重庆市住房公积金管理中心领导 到重庆呼叫中心调研指导

版次:06    作者:来源:    2019年05月15日

近日,重庆市住房公积金管理中心一行人来到重庆呼叫中心指导工作,实地参观和了解了公积金热线运营情况。

“您好,我是**号话务员,很高兴为您服务……”在呼叫中心工作人员的带领下,公积金中心一行人首先参观了重庆公积金坐席专区,只见客服们一边接听电话一边飞快地敲击键盘或用笔在纸上刷刷的记录,在解答客户需求的同时把相关情况反馈到重庆公积金中心,整个接线专区内,热线此起彼伏,客服们紧张而有序的忙碌着。

客服们专业的解答、真诚耐心的服务态度,让大家连连称赞,纷纷表示,热线为市民了解公积金信息、咨询公积金政策、办理公积金业务提供了便利。

在了解了客服人员的工作流程过后,一行人召开了座谈交流会。

交流会上,呼叫中心相关负责人对重庆呼叫中心的概况做了一个简要的介绍,并着重对今年来接到的公积金热线问询话务量以及热点问题、满意度等运营情况进行了详细阐述和讨论。

据了解,公积金热线从2017年开始由重庆迁往万州正式运营接话,热线提供7*14小时服务(早上8:00至晚上22:00),2019年1月至4月来话量24万次,记录诉求近万件。公积金热线一上线就深受广大公积金缴存职工和市民欢迎,现在已经成为市民了解公积金信息的良好渠道,也成为市公积金中心服务市民的纽带和桥梁。

公积金中心一行人对呼叫中心在提高重庆公积金中心管理效率和服务水平,增强住房公积金管理工作透明度,加强社会监督,切实维护缴存职工合法权益,为广大职工提供全面、规范、高效的多元化服务等方面取得的成绩表示了肯定。同时也提出希望,热线要进一步加强双方运营保障机制,保障公众对政策咨询的求助和服务,尽最大努力保障人民群众利益。并针对出现的问题复杂、信息交叉、信息盲点的疑难事项,与公积金中心建立及时沟通机制,建立处理平台,提升服务质量、直面广大群众的民生事业来宣传和推介,扩大知晓率、影响力。

笔者了解到,中国电信重庆公司为支持万州地方经济发展,于2015年7月选择在万州集约重庆电信呼叫业务运营,负责中国电信10000号、114/118114热线服务、政务服务及社会各界BPO服务外包工作。现拥有一支十年以上呼叫行业专业经验的管理团队,目前在岗从业人员800余人,全部持有普通话等级证书,通过呼叫行业相关培训认证184人次。去年,呼叫服务量达3000多万,其中外包服务呼叫量1200多万,热线项目26个。

中国电信重庆呼叫运营中心致力于打造互联网时代下全媒体AI智能的呼叫中心,客户联络中心、数据汇集中心,实现企业与顾客信息交互、服务、订单和流程外包,助力企业卓越价值,体现服务与智能应用融合、服务与产业融合的两大“融合”、呈现服务产业化、信息化、生态化的产业特征。 □李成敏 (专题)

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